Let us entertain you! Eine Unternehmerin im Dschungel der Telekom

Funktioniert immer, ist unterhaltsam: Kommunikationsmittel Buschtrommel.

„Entertain“ das bedeutet unterhalten, belustigen oder erheitern. „Entertain“ heißt auch ein neuer Tarif der deutschen Telekom. „Entertain“ verspricht Surfen, Telefonieren und digitales Fernsehen zum günstigen Pauschalpreis. Kann man dazu allen Ernstes Nein sagen? Nein!

Zumindest kann ein solches „Nein“ ungeahnte Konsequenzen nach sich ziehen.

Die Odyssee einer Regensburgerin durch die unterhaltsamen Gefilde der Telekom AG zieht sich mittlerweile zwei Monate hin. Ihre Geschichte muss sie uns – in Ermangelung eines funktionierenden Festnetz-Anschlusses – vom Handy aus erzählen. Doch von Anfang an.

Ende September wurde Ewa Schwierskott-Matheson von einer freundlichen Telekom-Mitarbeiterin angerufen und über die vielen Vorteile von „Entertain“ in Kenntnis gesetzt. Obwohl sich die selbständige Verlegerin und freiberufliche Übersetzerin nicht davon überzeugen ließ und dankend ablehnte, wurde ihr wenig später einen Komplett-Paket nebst passendem Router und Vertrag zugeschickt. Postwendend stornierte Schwierskott-Matheson diesen Auftrag, schickte das Paket zurück und erklärte, dass sie mit ihrem bisherigem Tarif doch eigentlich ganz zufrieden sei.

1. Akt: Telefonleitung wird stillgelegt

Doch so leicht lässt sich die Telekom nicht davon abbringen, wenn es darum geht, ihre Kundschaft zu erheitern.

Wenige Tage nachdem Schwierskott-Matheson das Paket abgelehnt hatte wurden sämtliche Telefonleitungen – privat, geschäftlich, Fax und Internet – stillgelegt. Seitdem hören Anrufer nur die Ansage “Diese Rufnummer ist uns leider nicht bekannt”. Schwierskott-Matheson: „Es ist nicht schwer, sich vorzustellen, was das vor allem beruflich für mich bedeutet. Dass mir dadurch Aufträge verloren gegangen sind, ist klar.“

Ewa Schwierskott-Matheson wählte zunächst den direkten Weg, um das Problem schnell zu lösen. Sie besuchte (mehrfach) den Telekom-Shop (T-Punkt) im Donaueinkaufszentrum. „Dort wurde mir versprochen, dass die Leitungen innerhalb von zwei Tagen wieder funktionieren würden. Im Zwei-Tages-Takt.“ Und ergebnislos.

2. Akt: Erfolglose Problemsuche

Mehrmals rief sie anschließend beim Kundenservice der Telekom an. Dort machten verschiedene Gesprächspartner verschiedenste Gründe für die Misere aus.„Mal war es der DSL-Splitter, mal der WLAN-Router, die abwechselnd neu konfiguriert werden sollten oder als schlicht veraltet bezeichnet wurden. Mal sollte ich das Problem mit einem DSL-Kabel umgehen.“

So vergingen knapp zwei Wochen.

Schließlich wurde Schwierskott-Matheson – als unkomplizierte Übergangslösung – ein kostenloser Stick für den Internetzugang versprochen. Anrufe auf das immer noch nicht intakte Festnetz sollten kostenlos auf ihr Handy umgeleitet werden.

3. Akt: „Unkomplizierte Lösungen“

Zwei Tage nach dieser Zusage kamen dann auch Brief und Päckchen der Telekom – mit einem Stick und einem neuen Vertragsangebot: „web´n´talk“. Kosten: 40 Euro monatlich, Vertragslaufzeit: zwei Jahre. Unterdessen hörten Anrufer immer noch die Ansage „Diese Rufnummer ist uns nicht bekannt“.

Da reichte es der Unternehmerin. Sie kündigte ihren Anschluss und beschwerte sich in einem weiteren Brief. Die Antwort kam prompt: Es war ein neuer Vertrag für den – Trommelwirbel – Entertain-Tarif.

4. Akt: Neue Auf- und Verträge

Eine neuerliche Kündigung fasste man bei der Telekom fröhlich als Zusage auf und schickte Schwierskott-Matheson kurzerhand eine freundliche Auftragsbestätigung. Zu der Frage, wer denn jemals einen solchen Auftrag erteilt habe, gab es keine Antwort mehr. Macht aber auch nix: Die Leitungen sind ohnehin weiter tot.

Die nun seit knapp zwei Monaten so gut unterhaltene Unternehmerin bestellte – in einem letzten verzweifeltem Versuch – auf eigene Kosten einen Techniker der Telekom ins Haus. „Der kam drei Mal und stellte fest, dass die Leitungen überhaupt nicht freigeschaltet waren.“ Statt ursprünglich drei gibt es nun auch nur noch zwei (abgeschaltete) Anschlüsse. Immerhin: Der gute Mann brachte irgendwie den Internetzugang wieder zum Laufen.

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Das offenbar bewog die Telekom zu einem neuerlichen Schreiben: Es war eine Rechnung über 138 Euro – für den nie gebuchten „Entertain“-Tarif und die nie durchgeführte Installation dieses Pakets, mit dessen Angebot das Elend seinen Anfang genommen hatte.

5. Akt: „Kulanz“

Ewa Schwierskott-Matheson erhielt nun – auf neuerliche Nachfrage im T-Punkt – vor wenigen Tagen das großzügige Angebot, für die Zeit ohne Telefon und Fax keine Grundgebühr bezahlen zu müssen – „aus Kulanz“. Darüber hinaus soll sie – für die Unannehmlichkeiten und eventuell entstandene Schäden – eine Gutschrift über 50 Euro erhalten. Sie muss dazu nur eine „Abfindungserklärung“ unterzeichnen, mit der alle Schadenersatzansprüche abgegolten sind.

Auch sonst ist schon etwas passiert: Die Ansage – „Diese Rufnummer ist uns nicht bekannt“ – hört man seit geraumer Zeit nicht mehr, wenn man versucht, Schwierskott-Matheson privat oder beruflich anzurufen. Die Anschlüsse sind jetzt ganz ohne erläuternde Ansage nicht zu erreichen.

P.S.: Auf Anfrage bei der Deutschen Telekom hat unsere Redaktion am Dienstag eine erste Stellungnahme erhalten: „Wir bedauern die Unannehmlichkeiten von Frau Schwierskott-Matheson und kümmern uns nun umgehend um eine Lösung.“ Entertainment auf höchstem Niveau.