Deutsche Bahn oder: Von der Kunst, die Kunden zu verärgern

Wer dachte mit einem neuen Vorstand der Bahn würde sich einiges zum Besseren bei dem Unternehmen wenden, hat sich geirrt. Was Kundenservice angeht ist das einstige Staatsunternehmen nach wie vor aus der Spur. Der neueste Einfall der Deutschen Bahn AG (DB): Die Sitzplätze von ganzen Wagons sind sybillinisch mit „ggf. reserviert“ gekennzeichnet. Eine etwas eigenartige Geschäftspraxis.

Stellen Sie sich vor, Sie gehen zum Bäcker, um dort ein frisches Brot zu kaufen. Sie zeigen auf den von ihnen ausgesuchten Laib, da meint die Verkäufern „Tut mir leid, es könnte sein, dass dieses Brot eventuell reserviert ist.“ Sie sehen die Frau hinter dem Verkaufstresen verdutzt an und entscheiden sich für ein anderes Brot. Auch hier bekommen sie die seltsame Antwort „Ich weiß nicht, ob ich ihnen das Brot verkaufen kann, schließlich könnte es für einen anderen Kunden vorbestellt sein.“ Spätestens beim zweiten Versuch verlässt jeder Kunde die Bäckerei und geht dort nie wieder hin.

Die DB AG perfektioniert solch eigenartiges Geschäftsgebahren. In Fernzügen wie Euro- oder Intercitys prangt über vielen Sitzplätzen die grüne Leuchtschrift „ggf. reserviert“. Verunsicherte Reisende wissen in solchen Fällen nicht, was zu tun ist. Dürfen sie dort Platz nehmen oder nicht? In ihrer Ratlosigkeit wenden sie sich an das Zugpersonal. Doch auch die Reisebegleiter wissen oft nicht so richtige weiter. „Das Problem ist, dass bei uns immer wieder Wagons fehlen. Dadurch stimmen die verkauften Reservierungen mit den Sitzplätzen nicht mehr überein“, erklärt ein Zugbegleiter. Somit schafft die Bahn das Kunststück, zwei Kundengruppen gleichzeitig zu verärgern: Die Reisenden welche gegen Bezahlung eine Reservierung vorgenommen haben und ihren gebuchten Sitzplatz nicht finden können und jene Fahrgäste, die auf einem Sitzplatz mit dem Vermerk „ggf. reserviert“ Platz genommen haben und diesen verärgert freigeben müssen, sobald der Inhaber einer Reservierung erscheint.

Negative Folge der Sparmaßnahmen

„Das Problem ist weniger das Reservierungssystem, sondern die Zusammenstellung der Zugverbände“, erläutert ein Bahnmitarbeiter, der ungenannt bleiben möchte. Viele Züge sind mit weniger Wagons als eigentlich vorgesehen unterwegs. Der Grund dafür soll ein Personalmangel bei der Instandhaltung und am rollenden Material sein. Durch die verordneten Sparmaßnahmen in den letzten Jahren, kommt es angeblich zu Engpässen bei der Instandsetzung von Lokomotiven und Wagons. Es soll an Fachleuten und Material fehlen. „Müssen dann auch noch die Radreifen der ICEs überprüft und ausgetauscht werden, kollabiert der Betrieb“, so der Bahnmitarbeiter. Der ICE, das weiße Flaggschiff der DB AG, genießt offensichtlich bei der Instandhaltung oberste Priorität. Das rollende Zugmaterial, das nicht zu der Hochgeschwindigkeitskategorie gehört, wird diesem Bahnmitarbeiter zufolge zurückgestellt.

Vielleicht ist diese Denkweise bereits ein Vorgeschmack dessen, was auf die Bahnkunden zukommen kann, wenn der Mehdornsche Plan eines Börsengangs der DB AG in die Tat umgesetzt wird. Die ICE-Fernverbindungen werden gepflegt, der Regional- und Fernverkehr geht unter.