Der Teebeutel des Todes
Beschwerdemanagement ist eine Herausforderung, zumal in der Gastronomie. Eine Fallbeschreibung und Lösungsansätze vom Experten.
Der folgende Text ist als Initiativbewerbung zu verstehen. Im Zuge meiner beruflichen Neuorientierung habe ich mir letzthin gedacht, dass das doch was sein könnte für mich, dass ich nämlich ganz gut im Beschwerdemanagement aufgehoben wäre. Also, auf Kundenbeschwerden sachlich und empathisch eingehen. Da kann man nämlich keine jugendlichen Hitzköpfe gebrauchen, sondern eher jemanden wie mich halt. Eine gesetzte Persönlichkeit. Bisschen Elder Statesman. Weil ich von Haus aus eher so ruhig und gelassen bin, immer schon, aber besonders wegen meines Alters und meines Übergewichts, und weil ich zum Beispiel vor zwei Jahren mal so eine Broschüre über Buddhismus gelesen habe, die jemand im Zug vergessen hat. Sehr interessant, was da so dringestanden ist, das kann ich Ihnen sagen. Hat mein Leben verändert.
Also, ich meine, ich wär da gut. Ich hab ein Leben lang Erfahrung mit Vollpfosten und einen Haufen Übung darin, meine tiefe, tiefe Abscheu zu verbergen. Weil, schließlich, ein Lächeln ist ein Geschenk, das sich jeder leisten kann.
Aber gut, Reden kann mal viel, aber entscheidend is aufm Platz, wie es so treffend im Fußball heißt. Da fügt es sich ganz trefflich, dass mir kürzlich eine Freundin von einem Fall in ihrem Café berichtete, der dringend meiner Expertise bedurft hätte. Gut, der Fall hatte sich schon ein wenig entwickelt, bis ich hinzugerufen wurde, aber dafür gibt’s ja Experten wie mich, die sich auch vor schwierigen Aufgaben nicht scheuen.
Also zum Fall:
Da hat sich also so ein Gast – nennen wir ihn hier mal B. – einen Tee bestellt, und dann hat er festgestellt, dass der Teebeutel über dem Mindesthaltbarkeitsdatum war. Das ist die Grundkonstellation: ein Teebeutel, eingeschweißt und original verpackt. Über der Mindesthaltbarkeit.
Gut, ein Teebeutel ist jetzt nicht gerade Hackfleisch, aber da kann man schon Blutdruck kriegen als Gast, das ist ja klar. Und dieser Gast hat ordentlich Blutdruck gekriegt.
Nun, der Betreffende hat sich nicht im Lokal beschwert, wie das die Amateure tun. Da hatte er ja auch verständlicherweise keine Zeit dazu. Er musste ja die Verpackung des Teebeutels fotografieren, dann den Tee austrinken und am Ende gar noch Tinder checken. Und, darüberhinaus, ist eine Beschwerde über ein abgelaufenes MHD eines Teebeutels, also, das hat ja Dimensionen, da kann man keine vorschnellen Entscheidungen treffen.
Und dem muss man, als professioneller Beschwerdemanager, schon Respekt zollen. Sich also nicht dem spontanen Zorn über die verdorbene Frühstücksfreude hinzugeben und eine Bedienung einfach so anzusprechen, sondern sich diesen Moment der Kontemplation zu gönnen, sich in die passende Stimmung hineinzumeditieren und dann schließlich – eine Email zu schreiben.
Diese Email wurde nicht beantwortet, was man natürlich nie machen darf. Aber es gab halt Wichtigeres. Und ehrlich gesagt, es gibt in diesen Fällen immer Wichtigeres. Aber ganz grundsätzlich gilt auch hier die alte Erziehungsweisheit: wenn der kleine Sydney-Balthasar lautstark seinen Koller kriegt, weil er in der Kirche nicht Zombie-Apokalypse spielen darf, dann darf man das nicht ignorieren, weil das Balg sonst erst mal nur noch lauter plärrt.
Ich sag ja, bei einem erfolgreichen Beschwerdemanagement ist vor allem eines wichtig: man darf dem Idioten nicht sagen, dass er ein Idiot ist. Das will der nämlich nicht hören. Da braucht’s Diplomatie. Hier, Kommunikationsquadrat Friedrich Schulz von Thun zum Beispiel: aktiv zuhören, Ich-Botschaften senden, Muster durchbrechen, Zähneputzen nach dem Essen, und dann vor allem halt auch Canossa für Fortgeschrittene.
Was, das ist Ihnen passiert? Wie furchtbar blablabla. Das verstehe ich aber total, dass Sie da blablabla. Es ist mir auch völlig unerklärlich, wie das blablabla. Ich schwöre bei meinen Gallensteinen, dass das nie wieder blablabla. Hier ein Gutschein, kommen Sie doch wieder und konsumieren Sie umsonst, bis wir unsere Schuld, unsere Schuld, unsere große Schuld an Ihnen wieder abgearbeitet haben.
Das ist halt manchmal von den Gastronomen auch etwas viel verlangt. Gerade in der derzeitigen Situation will sich niemand mit einer derartigen personifizierten zweibeinigen Ignoranz auseinandersetzen. Und niemand hat auch nur das winzigste Fitzelchen Restnerv übrig, um sich mit den Karens dieser Welt zu beschäftigen.
Wissen Sie nicht, was eine Karen ist? Nun, der Begriff beschreibt im Amerikanischen eine weiße Frau, borderline rassistisch, selbstsüchtig, mit massiv aufgeblähtem Anspruchsdenken und Beschwerdefanatismus: „Can I speak to the manager, please?“
Unser Herr B. ist eine Karen.
Und das Unverzeihliche, was ihm in dem Café widerfahren ist, war nicht der Teebeutel, sondern die Tatsache, dass niemand vor ihm ausgiebig zu Kreuze gekrochen ist. Und er mit seinem Blutdruck alleine blieb, unterdrückt und entrechtet. Von einem Teebeutel. Und so eskalierte die Lage nun ein wenig.
Eine weitere Mail folgte, zornig ob der erfahrenen Missachtung. Na, die sollen mal sehen in dem Café!
Zufällig erscheint zeitgleich eine Ein-Sterne-Bewertung auf Google. Und dann wird noch das Gesundheitsamt alarmiert. Was ist schon Corona, wenn Menschen Gefahr laufen, derartige Teebeutel verkonsumieren zu müssen.
Kleiner Einschub: Natürlich muss kein Gastronom abgelaufene Ware wegwerfen. Er muss, und das ist der entscheidende Punkt, wichtig und richtig, sicherstellen, dass der Gast keine verdorbene Ware bekommt, und auch nix, was nahe dran ist, sondern nur Einwandfreies. Dieser Teebeutel war einwandfrei.
Im Zuge des ersten Lockdowns wurden unzählige Tonnen Ware weggeworfen: Fleisch, Salat, Milch, alles Mögliche, ein Desaster, finanziell wie auch aus Nachhaltigkeitssicht heraus. Einen verschweißten Teebeutel wegzuwerfen ist nicht nur nicht notwendig, sondern ein Verbrechen.
Der Unterschied zwischen „mindestens haltbar bis“ und „tödlich ab“ wäre Herrn B. wohl noch nahezubringen.
So wütete er weiter, vor allem natürlich virtuell, das eigene Facebook-Profil maximal anonymisiert, weil natürlich auch unser Heißgetränke-Batman seinen Kampf für die Gerechtigkeit nur unerkannt erfolgreich betreiben kann. Auch an die Presse will er gehen mit seinem Fall. Gut, das hat er hiermit geschafft.
Philosophisch gesehen ist der Aufreger des Herrn B. ja nicht mehr als ein Auflehnen gegen die Erkenntnis der eigenen Sterblichkeit, und tiefenpsychologisch gesehen entspricht der materielle Wert des Teebeutels einem Äquivalent der Selbsteinschätzung der eigenen Persönlichkeit.
Ich habe mich ein wenig unter den Gastronomen dieser Stadt umgehört, und, so wenig repräsentativ das Ergebnis auch ausfallen mag: Keiner will unseren Herrn B. als Gast haben. Überhaupt gar niemand.
Die wirtschaftliche Situation der meisten Gastronomen ist gottserbärmlich, aber gerade jetzt will sich niemand auch noch den hinterletzten Charakterkoliken seiner Gäste ausliefern. Und leider haben die wenigsten Gastronomen noch genügend finanzielle Reserven, um einen professionellen Problemlöser wie mich zu engagieren. Unverhohlene Abneigung wird die Folge sein. Wurde schon mal jemandem ein kollektives Hausverbot erteilt?
Im Grunde ist Herr B. gastronomieunwürdig. Er hat es nicht verdient, dass jemand für ihn Speisen und Getränke zubereitet. Er hat es nicht verdient, bedient zu werden. Er hat es verdient, mit seiner rudimentären Persönlichkeit alleine gelassen zu werden. Soll er sich seinen Tee bei Amazon bestellen und vom Paketboten vor die Haustür werfen lassen.
Aber jemandem wie Herrn B. all die hochverdiente Abneigung nicht spüren zu lassen – eben dazu braucht es Profis wie mich. Falls er irgendwann doch noch mal mit den Grundzügen von Anstand und Respekt vertraut gemacht werden sollte, kann er sich ja bei mir bedanken.
Gern geschehen.
Das Handwerk
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Lieber Herr Stein,
ich möchte Sie gerne engagieren! Denn ich glaube, Herr B. ist auch mein Kunde.
Leider bin ich nicht in der Gastronomie, sondern im Handwerk, machen Sie es trotzdem?
Viele Grüße,
das Handwerk
G. Scheud
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Naja, schon ein Bissl gesucht und gefunden. Warum reißen Sie die Umverpackung nicht einfach auf, servieren den Beutel im Wasser (80 Grad) und verlangen ein 50erl mehr? Legen Sie nen Keks oder meinetwegen einen Buddhismusflyer dazu, dann geht bestimmt ein Euro. :)
Piedro
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Herr Stein, machen Sie noch einen Deal mit einem robusten Psychtotherapeuten, der sich der Beschwerdeführer auf Wunsch annimmt und Ihnen die Vermittlung honoriert. Dann können Sie, wenigstens übergangsweise, Ihre Dienste pro bonobo zur Verfügung stellen, die Gastronomenseelen verschonen und die multinationalen Karens, sowie eingeborene Seppl zur Weiterverwertung empfehlen. Gewiss ließe sich das Betätigungsfeld über das Gastronomische hinaus beliebig erweitern, natürlich auch ins Virtuelle, wo sich nur die wahren Meister behaupten können.
Andererseits: ein simples schleich di tut’s in solchen Fälllen eigentlich auch.
Mr. T.
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Wieder mal herrlich zu lesen!
Man kann nur hoffen, dass das auch zufällig jemand liest, dem genau das Selbe passiert ist – nur halt andersrum.
Jungspund
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??Da kann man nämlich keine jugendlichen Hitzköpfe gebrauchen??
Mi regt des Gschmarre füchterlich aaf.
Mr. T.
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Jetzt hat doch der Piedro mit dem “pro bonobo” noch einen auf den Stein gesetzt. Was für ein genialer Ausdruck! Aber jetzt bitte nicht zugeben, dass das ein Vertipperer war.
Dieter
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Na, vielleicht meldet sich daraufhin ja das Amazon Kundenservice-Center aus Regensburg. Toi toi toi!
Is-chen
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Gastronomieunwürdig gefällt mir außerordentlich. Ein schönes Prädikat für sämtliche Arschgeigen. Super, dass solche E-Mails nicht beantwortet werden. So einem Unfug sollte man nicht auch noch eine Plattform geben…..
Mr. T.
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Is-chen, vielleicht sollte aber auf solche Reaktionen doch eingegangen werden, gerade um solchen mentalen Kleingärtnern mitteilen zu können, dass sie gastronomieunwürdig sind. Von selber kommen die ja gar nicht drauf. Und in dem Fall hat sich der “Gast” ja um die persönliche Konfrontation, in der man es ihm hätte mitteilen können, gedrückt.
Progel
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JEDER Gast hat ein Anrecht auf einwandfreie Getränke.